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Vuelo cancelado: ¿desea ventanilla o banquillo?

05 Nov

En esta entrada describo con todo lujo de detalles cómo, con motivo de una cancelación de un vuelo, inicié un proceso de casi dos años contra la compañía aérea Iberia, la cual terminó viéndose obligada a pagarme bastante más de lo que inicialmente me correspondía. Espero que este texto, aparte de ser un fiel testimonio de mi experiencia, pueda servir de orientación a quien esté buscando ayuda por haber sufrido un caso similar (también podéis consultar una breve guía de actuación aquí). Abróchense los cinturones. Entrando en pista para el despegue.

Con motivo de un viaje a Asturias, en marzo de 2011 contraté un vuelo con Iberia. El trayecto, Fuerteventura-Asturias ida y vuelta, incluía una escala en el aeropuerto de Madrid. Suelo hacer este tipo de viajes unas cuatro veces al año, a veces con Iberia y otras veces con otras compañías, y salvo alguna demora o maleta extraviada que siempre termina apareciendo sin problema, no he tenido nunca ningún incidente. La ida transcurrió con total normalidad. En cuanto a la vuelta, prevista para el lunes 2 de mayo de 2011, los datos eran los siguientes:

Iberia IB 0477 02/05 10:45 11:45 ASTURIAS-MADRID BARAJAS

Iberia IB 0878 02/05 12:55 14:35 MADRID BARAJAS-FUERTEVENTURA

Facturación_aeropuerto_AsturiasEl día en cuestión, al acceder a la terminal del aeropuerto de Asturias a las 09:35 hora local, observo con estupor en el panel informativo de AENA que mi vuelo, el IB 0477 de las 10:45 con destino Madrid, ha sido cancelado (primer detalle: no se me notifica con antelación esa cancelación). Inmediatamente, junto con el resto de viajeros afectados, me dirijo a los mostradores de Iberia para ver qué solución me pueden dar, ya que la cancelación de ese vuelo afectaba al resto del trayecto contratado y podía impedirme realizar a tiempo la conexión con el vuelo IB 0878 Madrid-Fuerteventura. Al preguntar al personal de Iberia por el motivo de la cancelación me explican que se debe a no disponer de tripulación que opere dicho vuelo (segundo detalle: el motivo es que no hay tripulación disponible). Tras exponerles mi caso me ofrecen un trayecto alternativo para ese mismo día o bien la opción de viajar al día siguiente en el mismo horario. Por motivos de trabajo me era imposible aceptar esta segunda opción, así que acepto el trayecto alternativo que me ofrecen, y que estaba formado por la siguiente combinación de vuelos:

 Air Europa UK 7403 02/05 11:40 12:40 ASTURIAS- MADRID BARAJAS

Iberia IB 0958 02/05 16:40 18:30 MADRID BARAJAS-TENERIFE NORTE

Bínter NT 0428 02/05 19:10 20:00 TENERIFE NORTE-FUERTEVENTURA

La plaza del vuelo UK 7403 que me ofrecen es en clase Business, sin ningún cargo adicional, pero la chica de Iberia que me atiende me dice que al llegar a Madrid debo encargarme personalmente del trasbordo de mi equipaje facturado (una pequeña maleta de 10 kilogramos de peso), a lo cual accedo al ser la única alternativa para llegar a mi destino ese mismo día. Debo aclarar que en ningún momento ningún miembro del personal de Iberia del aeropuerto de Asturias me informó de los derechos que me asistían en caso de cancelación de vuelo ni se me proporcionó ninguna prestación (manutención, dos llamadas telefónicas, impresos para reclamar, etc.) a pesar de que están obligados a ello conforme a la normativa en vigor (fallo mío: exigid siempre que se os informe de vuestros derechos en el acto porque, aunque es su deber hacerlo, no sé por qué pero extrañamente parece que se suelen olvidar de ello).

Durante el trayecto desde Asturias le fui dando vueltas al asunto. Una vez en el aeropuerto de Madrid, tras proceder a la recogida de mi equipaje y realizar el cambio de terminal desde la T2 a la T4, decido acercarme a una oficina de atención de Iberia 800px-Logo_de_la_aerolinea_Iberia_1977para consultar si tengo derecho a algún tipo de gastos de almuerzo, ya que pese a que no me habían explicado nada previamente, no estaba seguro y no las tenía todas conmigo. Al comentarles el caso me preguntan sorprendidos si no me informaron sobre ello en el aeropuerto de origen. Les contesto que no, y entonces me proporcionan un vale para un almuerzo en los locales de restauración de la terminal. También se mostraron sorprendidos de que no se hubiese acordado que mi equipaje fuese facturado directamente hasta mi destino (máxime cuando había realizado ese vuelo en clase Business), por lo que proceden a gestionarlo para evitarme la nueva molestia de tener que encargarme personalmente de un segundo trasbordo de equipaje en el aeropuerto de Tenerife Norte. Eso fue todo. ¿Que si me parece poco? Bueno, si fuese un favor diría que fue un trato muy generoso. Pero no estamos hablando de favores sino de derechos, y el hecho es que tampoco en esta oficina de Iberia de la T4 del aeropuerto de Madrid se me informa de mis derechos ni se me presta ninguna asistencia más allá de darme el citado vale, y eso sólo previa consulta por mi parte (ni impresos, ni llamadas de teléfono, ni vales o coberturas para otros gastos de manutención como pueden ser botellines de agua, etc., durante el tránsito hasta mi destino). Por segunda vez se falta a la obligación de informarme de mis derechos conforme a la normativa en vigor (será que se volvieron a olvidar de cumplir con su deber).

Finalmente, tras la breve escala en Tenerife, acabé llegando a Fuerteventura a las 20:00 hora local (21:00 horas en la Península) en lugar de a las 14:35 hora local como estaba previsto en un principio según el trayecto originalmente contratado por mí. En vista de ello, y como en el aeropuerto de Fuerteventura no hay oficina de Iberia, al día siguiente (martes 3 de mayo de 2011) pongo una reclamación a través de la página web de Iberia. En esa primera reclamación, directamente a la compañía, me limité a describir los hechos sin hacer mención a ninguna normativa ni exigir ninguna compensación económica. Aún era inexperto en la materia pero eso cambiaría en muy poco tiempo. Me contestan el 4 de mayo de 2011 en un estilo formal y dando explicaciones vagas y mediante rodeos y enunciados sin demasiada conexión unos con otros. Aquí puede verse a qué me refiero:

Diversos factores, tanto propios como ajenos a Iberia, pueden afectar a la programación diaria e incluso provocar alteraciones en el trayecto previsto de un vuelo.

El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, ha establecido normas comunes para las Compañías Aérea que regulan, entre otras, las indemnizaciones que pueden percibir los pasajeros que dispongan de un billete y reserva confirmada para un vuelo en caso de cancelación. El Reglamento especifica que una cancelación no genera indemnización si ha sido motivada por causas extraordinarias o si el cliente fue avisado con la suficiente antelación que le permita modificar sus planes de viaje.

Como consecuencia del cumplimiento de la reglamentación en vigor de las tripulaciones en materia de seguridad y limites de actividad, nuestra Dirección de Operaciones consideró conveniente la cancelación del vuelo. Aunque realizamos todas las gestiones posibles para disponer de otra tripulación, en esta ocasión, no nos fue posible. Cuando esto sucede y según las alternativas disponibles, le facilitamos el modo más rápido para llegar a su destino.

Siempre que se produce una incidencia en la salida de un vuelo, que suponga su retraso o cancelación, le proporcionamos la información de que disponemos regularmente sobre las causas y las alternativas existentes. Conforme a la normativa en vigor, estamos obligados a facilitarle las siguientes prestaciones: manutención, alojamiento y dos llamadas telefónicas para comunicar el retraso en su llegada.

Como no pudimos ofrecerle nuestros servicios conforme los tenemos programados, le rogamos que para estudiar su caso, nos facilite las facturas originales, el número de su documentación personal, número de teléfono y su dirección completa.

Por otra parte, habitualmente le ofrecemos la posibilidad de facturar su equipaje hasta el destino final de su itinerario, siempre que se respeten los tiempos mínimos de conexión establecidos por las autoridades Aeroportuarias y Gubernamentales No obstante, circunstancias como la necesidad de disponer de billetes confirmados y en conexión o la existencia de especiales medidas de seguridad de identificación o revisión de los equipajes en tránsito, nos pueden impedir ofrecerle en algunas ocasiones esta facilidad.

Hemos hecho llegar sus comentarios a las Unidades implicadas para que puedan analizar la incidencia y contribuir con sus acciones a la mejora del servicio que deseamos ofrecerle.

European-parliament-strasbourg-insideLo más destacable de esa respuesta es la mención al Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo (de ahora en adelante R261), por mí desconocido hasta entonces pero que pasaría a ser mi documento de cabecera de allí en adelante. Con las mismas lo busqué en la web y procedí a leerlo, tras lo cual, ese mismo día 4 de mayo de 2011, les envío una segunda reclamación por el mismo medio en la que les indico mis datos personales, y donde, como se puede comprobar, paso a la ofensiva:

Ayer presenté una reclamación en referencia a la cancelación del vuelo IB 0477 del 2 de mayo de 2011, en el cual tenía una reserva confirmada. Decía que:

  1. Mi vuelo había sido cancelado.
  2. No fui notificado con antelación.
  3. No se me informó de mis derechos ni se me proporcionó ningún impreso que indicase las normas en materia de compensación y asistencia.
  4. Pagué de mi bolsillo refrigerios durante el tiempo que estuve en tránsito (no dispongo de facturas ya que hice uso de máquinas expendedoras automáticas).
  5. Llegué a mi destino con más de cinco horas de diferencia con respecto al trayecto inicial.

En el momento de enterarme de la cancelación le pregunté a una empleada de Iberia en el aeropuerto de Asturias por el motivo de la misma, contestándome que la cancelación había sido debida a falta de tripulación.

A día 4 de mayo de 2011 recibo respuesta de Iberia con referencia ******-**********.

En ella se me indica que “una cancelación no genera indemnización si ha sido motivada por causas extraordinarias”. En este caso las causas han sido falta de tripulación que operase dicho vuelo a la hora acordada, por lo que entiendo que no se trata de ninguna “causa extraordinaria”, ya que de haberse tomado todas las medidas razonables (entre las que podían incluirse una buena programación de horarios y/o una disponibilidad de una tripulación alternativa) no se habría producido la cancelación de dicho vuelo.

Por todo ello, y basándome en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, expongo:

  1. el vuelo IB 0477 del día 02 de mayo de 2011 fue cancelado
  2. ese vuelo salía de un aeropuerto comunitario
  3. disponía de una reserva confirmada (localizador ******)
  4. no se me informó con antelación de la cancelación
  5. se han incumplido varios derechos mínimos contemplados en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, ya que no se me proporcionó información ni asistencia
  6. según el mismo reglamento tengo derecho a una compensación por parte de Iberia, ya que ni se me informó de dicha cancelación ni se me ofreció tomar otro vuelo que me permitiese llegar a mi destino final (Fuerteventura) con menos de tres horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista (llegué con más de cinco horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista), ni se ha probado que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables
  7. dicha compensación será como mínimo de 400 €, al ser un vuelo intracomunitario de más de 1500 kilómetros (1817 km. según la ruta ortodrómica entre el aeropuerto de salida y el de llegada).
  8. Esa cantidad se me abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria o cheque.

El caso sufrido por mí era un ejemplo de libro: con esas características, según el R261, me correspondía una compensación de 400 €. Aparte de todo eso, era evidente que se habían incumplido varios de mis derechos ya que reiteradamente se faltó a la obligación de informarme y no se me proporcionó asistencia (la única que obtuve fue para almorzar, y sólo debido a que fue expresamente solicitada por propia iniciativa mía y encima de casualidad). Como expongo ahí, durante el tiempo en tránsito hice uso de máquinas expendedoras automáticas para comprar botellines de agua, por lo que no pude justificar el gasto (fallo mío: en circunstancias similares comprad siempre en tienda o bar y solicitad factura). Las compensaciones vienen estipuladas en el R261, y en mi caso ascendían a 400 € de acuerdo a:

  1. Disponer yo de una reserva confirmada en el vuelo con origen y destino en un aeropuerto comunitario,
  2. Ese vuelo no fue cancelado por circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables,
  3. No haberme informado con antelación de dicha cancelación, ni ofrecerme otro vuelo que me permitiese llegar a Fuerteventura con menos de tres horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista,
  4. La distancia entre el origen (aeropuerto de Asturias) y el destino (aeropuerto de Fuerteventura) es de 1821 kilómetros, medida según la información de AENA y tomando la ruta ortodrómica entre ambos.

El punto 2 puede resultar un poco confuso, por lo que voy a explicar qué es eso de circunstancias extraordinarias que no podían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. Hurricane_ElenaEsa cláusula se introduce en el R261 debido a que hay ocasiones en que no puede recaer sobre la aerolínea su responsabilidad para con los pasajeros, no viéndose obligadas en esos casos a responder por no poder respetar los horarios o plazos normales. Lo que ocurre es que el R261 no termina de aclarar con precisión a qué se refieren esas circunstancias extraordinarias, y se limita a poner una serie de casos que pueden considerarse como tales. Así dice que dichas circunstancias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo. Parece evidente que se refieren a agentes externos y ajenos a las aerolíneas: un secuestro de un avión, un atentado en la terminal, un terremoto, un huracán, una huelga de personal aéreo, un golpe de estado en el propio país, un accidente de avión, etc. Naturalmente no hace falta un huracán para cancelar un vuelo por motivos meteorológicos, únicamente he puesto estos casos extremos para hacer ver en qué tipo de situaciones la cancelación está más que justificada. Es lógico que en esos episodios las compañías se vean exentas de tener que pagar compensaciones pero el problema es que, a juzgar por toda la información sobre reclamaciones que he leído por ahí, las aerolíneas intentan meter en ese cajón de sastre todos los motivos de las cancelaciones o retrasos para así evitar tener que pagar indemnizaciones, incluyendo averías, tripulaciones que se pasan de horas y se niegan a volar, reprogramación de vuelos, huelgas de celo o encubiertas, etc., por lo que uno de los puntos claves a analizar en este tipo de conflictos es si en efecto la causa del incidente es o no es una circunstancia extraordinaria.

Desde Iberia me responden a fecha 5 de mayo de 2011:

Diversos factores, tanto propios como ajenos a Iberia, pueden afectar a la programación diaria e incluso provocar alteraciones en el trayecto previsto de un vuelo.

El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, ha establecido normas comunes para las Compañías Aérea que regulan, entre otras, las indemnizaciones que pueden percibir los pasajeros que dispongan de un billete y reserva confirmada para un vuelo en caso de cancelación. El Reglamento especifica que una cancelación no genera indemnización si ha sido motivada por causas extraordinarias o si el cliente fue avisado con la suficiente antelación que le permita modificar sus planes de viaje.

Como consecuencia del cumplimiento de la reglamentación en vigor de las tripulaciones en materia de seguridad y limites de actividad, nuestra Dirección de Operaciones consideró conveniente la cancelación del vuelo. Aunque realizamos todas las gestiones posibles para disponer de otra tripulación, en esta ocasión, no nos fue posible. Cuando esto sucede y según las alternativas disponibles, le facilitamos el modo más rápido para llegar a su destino.

Siempre que se produce una incidencia en la salida de un vuelo, que suponga su retraso o cancelación, le proporcionamos la información de que disponemos regularmente sobre las causas y las alternativas existentes. Conforme a la normativa en vigor, estamos obligados a facilitarle las siguientes prestaciones: manutención, alojamiento y dos llamadas telefónicas para comunicar el retraso en su llegada.

Como no pudimos ofrecerle nuestros servicios conforme los tenemos programados, le rogamos que para estudiar su caso, nos facilite las facturas originales, el número de su documentación personal, número de teléfono y su dirección completa.

Queremos reiterarle nuestras disculpas por lo sucedido y confirmarle que las Unidades correspondientes han recibido sus comentarios.

Ante esta nueva respuesta, prácticamente idéntica palabra por palabra a la primera, compruebo que va a ser muy difícil que así consiga hacerme entender por lo que les envío una tercera queja, esta vez por considerar que el sistema de atención al cliente a través de su web es tremendamente ineficaz, y a su vez les informo de que seguiré adelante por otros medios.

logo consumoMi siguiente paso fue poner una reclamación a través de Consumo, así que el 11 de mayo de 2011 me dirigí a la Oficina del Consumidor y rellené la correspondiente hoja, adjuntando toda la documentación de la que disponía. Debo decir que todos estos trámites me llevaron bastante tiempo, buscando información a través de blogs y páginas donde se describían casos similares, así como en la redacción de todos los documentos a presentar. La notificación de Consumo me llegó a principios de julio de 2011, donde se me trasladaba la respuesta de Iberia, que por supuesto era negativa. Podéis jugar a buscar las diferencias con las anteriores respuestas del 4 y 5 de mayo de 2011:

El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo, ha establecido normas comunes para las Compañías Aérea que regulan, entre otras, las indemnizaciones que pueden percibir los pasajeros que dispongan de un billete y reserva confirmada para un vuelo en caso de cancelación. El Reglamento especifica que una cancelación no genera indemnización si ha sido motivada por causas extraordinarias o si el cliente fue avisado con la suficiente antelación que le permita modificar sus planes de viaje.

Como consecuencia del cumplimiento de la reglamentación en vigor de las tripulaciones en materia de seguridad y limites de actividad, nuestra Dirección de Operaciones consideró conveniente la cancelación del vuelo. Aunque realizamos todas las gestiones posibles para disponer de otra tripulación, en esta ocasión, no nos fue posible. Cuando esto sucede y según las alternativas disponibles, le facilitamos el modo más rápido para llegar a su destino.

Siempre que se produce una incidencia en la salida de un vuelo, que suponga su retraso o cancelación, le proporcionamos la información de que disponemos regularmente sobre las causas y las alternativas existentes. Conforme a la normativa en vigor, estamos obligados a facilitarle las siguientes prestaciones: manutención, alojamiento y dos llamadas telefónicas para comunicar el retraso en su llegada.

En caso de no haber podido ofrecer a nuestra (!) cliente los servicios de comunicación, de manutención y refresco, conforme los tenemos programados le rogamos que para estudiar su caso, nos facilite las facturas originales de los gastos ocasionados durante la incidencia para su estudio y de ser procedente, su posterior reembolso.

En cuanto a su equipaje, habitualmente le ofrecemos la posibilidad de facturar su equipaje hasta el destino final de su itinerario, siempre que se respeten los tiempos mínimos de conexión establecidos por las autoridades Aeroportuarias y Gubernamentales No obstante, circunstancias como la necesidad de disponer de billetes confirmados y en conexión o la existencia de especiales medidas de seguridad de identificación o revisión de los equipajes en tránsito, nos pueden impedir ofrecerle en algunas ocasiones esta facilidad. Sin embargo les indicamos que lamentablemente no podemos atender su petición de indemnización.

Lo curioso es que en esta comunicación, Iberia volvía a enrollarse y a enumerar argumentos que simplemente describían una normativa pero sin relacionarla con mi caso, llegando al colmo de culminar el texto con un escuetosin embargo les indicamos que lamentablemente no podemos atender su petición de indemnización. Ahí queda eso. El nivel de cinismo es tal que ni siquiera intentan relacionar la conclusión con toda la exposición anterior, para evitar así pillarse los dedos, y en su lugar simplemente hacen una enumeración de una serie de normas en plan A, B, C, D, no E, pero sin decir nunca que A, B, C y D implican no E: ellos mismos eran perfectamente conscientes de que no podían justificar lo injustificable. Pasaré por alto el hecho anecdótico de que se refieran a mí como nuestra cliente, que quizás denota un ejercicio de corta-pega tomado a partir de una anterior respuesta a otra usuaria. Seriedad y compromiso de servicio ante todo, que no se diga que Iberia escatima en medios.

Bueno, continúo. Junto a ese texto, la Oficina de Consumo me informaba de los pasos a seguir en caso de no estar conforme con la decisión de la compañía: o bien acudir a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), o bien acudir a los tribunales. Tocaba entonces reclamar a AESA.

1_aesaEl paso de Consumo me lo podía haber saltado y haber acudido directamente a AESA, pero tampoco me vino mal porque así pude adjuntar la negativa oficial de Iberia ante un organismo reconocido. Correo certificado mediante, recibí notificación de que AESA había recibido la documentación el 19 de julio de 2011. Con fecha 8 de septiembre de 2011 me enviaron un oficio en el que se me informaba de que las incidencias descritas por mí podían constituir una infracción del R261, por lo que procedían a examinarlo con detalle. Todo en orden. La verdad es que tenía mucha confianza en que su dictamen iba a ser favorable, porque los hechos no dejaban demasiado lugar para la ambigüedad y mi caso se ajustaba al R261 como un guante. Finalmente, el 21 de noviembre de 2011 AESA emitió un nuevo oficio con su respuesta, donde analizaban todos los detalles y, como no podía ser de otra forma, me daban la razón: la compañía aérea debía compensarme con 400 €. Asimismo, le enviaban una copia a Iberia. ¡Bien! ¡Genial! ¡El organismo encargado de velar por los derechos del pasajero decía que yo tenía razón! ¡Por fin se había acabado todo! Porque ya se había acabado todo, ¿no? Pues no. Lo gordo estaba por llegar.

El 2 de diciembre de 2011 contacto con la aerolínea a través de su web para informarles de que estoy al tanto de la resolución de la Agencia y que quedo a la espera de que se pongan en contacto conmigo para proceder al pago. Obtuve la callada por respuesta. Resulta que AESA me había dado la razón pero en la carta también me indicaban que ellos carecían de competencia para reclamar esa cantidad a la compañía. Es decir, que si Iberia no me quería pagar, AESA no tenía poder para obligarles, en cuyo caso, yo debería ir a juicio para poder cobrar. Aparte me comunicaban que, independientemente de que me pagasen o no, podía reclamarles también judicialmente una compensación complementaria a la cantidad establecida.

Tanto la resolución de AESA (donde se decía que ellos no podían obligar al pago) como la falta de respuesta de la compañía, me hizo pensar que las aerolíneas e incluso los organismos reguladores ya cuentan con ello. Me explico. Una compañía aérea como Iberia debe tener un número considerable de quejas y reclamaciones cada día. Aunque no todas ellas sean legítimas, el procedimiento normal debe ser el de negarse de primeras a reconocerlo para así evitar tener que pagar. Bien. Puedo entenderlo. La segunda vez que rechazan de nuevo la reclamación, bueno, también puedo entenderlo, aunque ya me cuesta un poco más. Las siguientes veces ya no. Que una persona se vea forzada a reclamar no una, ni dos, ni tres, sino cuatro veces, y aún así tener que acudir a juicio teniendo la razón, dice mucho de la consideración en que tienen a sus clientes estas grandes empresas. 100-EmonEn la página de Iberia se puede acceder a su compromiso de servicio, que sobre el papel queda precioso, pero que a la hora de la verdad se pasan por el forro. Esto es algo totalmente vergonzoso y revela una política de atención al cliente más propia de un chiringuito o de una tienda de “Todo a 100”. Fue su desprecio y lo que interpreté como una actitud chulesca, lo que me dio la rabia suficiente para proseguir. Ojo, con lo de “actitud chulesca” no me refiero a algo a nivel personal contra mí, sino, como dije antes, por su política de la empresa hacia sus clientes. Estoy convencido de que se niegan sistemáticamente una y otra vez, aunque no tengan razón, con el objetivo de conseguir que el usuario se canse y lo deje por imposible. Lo más triste es que muy probablemente esa táctica les funciona casi siempre. Casi siempre.

Juicio. Y encima contra Iberia. Son palabras mayores. La verdad es que impresiona bastante. Aún así debo confesar que en ningún momento pasó por mi cabeza la idea de tirar la toalla ya que tenía la absoluta seguridad de que el incidente cumplía todos los requisitos contemplados en el R261. Aparte, como había seguido pacientemente todos los pasos hasta llegar a AESA, y ésta me había dado la razón, tenía bastante claro que debía continuar hasta el final. Incluso es posible que hubiese llevado igualmente a juicio a la aerolínea en el improbable caso de que AESA hubiera fallado en mi contra.

Después de un paréntesis navideño, el 3 de febrero de 2012 fui al Decanato del Juzgado de mi localidad (Puerto del Rosario) y presenté una demanda de juicio verbal en reclamación de 500 € más intereses y costas. Sí, habéis leído bien: 500, no 400. Vamos por partes y voy a explicar primero en qué consiste eso de “juicio verbal”.

La legislación española contempla este tipo de procedimiento para cierto tipo de casos en los que además la cantidad demandada no puede exceder de 2000 € (antes el límite estaba en 900 €) y donde no es necesario acudir con un abogado o un procurador. Debido a las características de las reclamaciones contra aerolíneas, esta fórmula parece que es la más habitual, a juzgar por la variedad de foros y páginas web donde se describen casos similares. La ventaja es que no hace falta gastar dinero en abogados para ir a juicio; la desventaja es que es en plan “solo ante el peligro”.

Lo de los 500 €. Por los gastos ocasionados durante el incidente (no recuerdo cuánto fue pero no creo que fuesen más de 10 € en botellines de agua y alguna chocolatina), horas empleadas buscando ayuda en internet, leyendo leyes, redactando reclamaciones y recopilando información, gastos en fotocopias, imprimir documentos, enviar cartas certificadas, así como hacerme pasar el mal trago de que yo, un lego total y absoluto en derecho, me viese forzado a llevar a juicio a todo un gigante empresarial por negarme mis derechos, les exigí 100 € más. Y bien poco me parece.

1El 16 de febrero de 2012 recibo una diligencia del Juzgado de Primera Instancia e Instrucción de Puerto del Rosario en la que se me notifica quede acuerdo con lo dispuesto en el artículo 58 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, oígase por plazo de cinco días a la parte demandante y al Ministerio Fiscal sobre la posible incompetencia territorial de este Juzgado para conocer da la demanda expresada, por corresponder su conocimiento al Juzgado de Primera Instancia de los que por turno de reparto corresponda de los de Madrid en atención a la aplicación en este caso de la regla imperativa 51.1 de la LEC. Podéis imaginaros la cara que se me quedó. Inmediatamente me puse a buscar a qué se referían esas leyes para a ver si había forma de evitar que el juicio se celebrase en Madrid, porque entonces sí que me lo ponían difícil, ya que sólo en el viaje me iba a gastar prácticamente la misma cantidad que exigía en la demanda. Incompetencia territorial. Nervioso hice algo de investigación y llegué a dar con una posible forma de evitarla, así que presenté en el mismo Juzgado el 20 de febrero de 2012 una alegación donde mencionaba lo siguiente:

Para determinar el Juez competente en contratos por Internet debemos acudir al art.29 de la Ley 34/2002 de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSICE), el cual nos confirma que es juez competente el de la residencia habitual del consumidor.

Este criterio se basa en la aplicación del art. 52.2 LEC, siendo confirmado el mismo por el Tribunal Supremo en su Auto de 10 de octubre de 2007. Así, la fijación del juez competente en el domicilio del demandado es un criterio proteccionista del consumidor basado en la legislación de consumidores y usuarios, no siendo válidas, en base al art. 54.2 LEC, las cláusulas de sumisión expresa a los tribunales de la empresa oferente de los servicios por Internet a pesar de que la misma pudiera ser aceptada por el consumidor.

En el caso de demandas interpuestas por consumidores contra compañías aéreas que operan la venta de billetes por Internet, la competencia viene igualmente atribuida al Juzgado del domicilio de quien hubiera aceptado la oferta, ya que es éste quien acepta la oferta realizada en base al art. 52.2 LEC.

Por todo ello, teniendo la condición de usuario el demandante (Eloy ******* ********) y habiendo respondido a una oferta pública del demandado (Iberia Líneas Aéreas de España S. A. Operadora), solicito que se admita como competente al Juzgado de Primera Instancia e Instrucción ante el que comparezco, correspondiente al domicilio del demandante, conforme a lo dispuesto en los artículos 52.2 LEC; art. 86 ter 2.b) y art. 3.1, 19 bis de la Ley 38/1988 de Demarcación y Planta Judicial. Así se ha pronunciado nuestro Tribunal Supremo de modo pacífico y reiterado a través de los Autos de 10 de octubre de 2007; 13 de abril de 2007; 5 de noviembre de 2004 y 7 de octubre de 2004, en resolución de los conflictos de competencia elevados.

No está mal para un lego en derecho, ¿verdad?

El 29 de febrero de 2012 me notifican que mis alegaciones se unían a los autospara resolver sobre la posible incompetencia territorial de este Juzgado“. El 4 de abril de 2012 recibo otra notificación. Confieso que cada vez que me llegaba algo me asaltaba una sensación de “a ver de qué se trata esta vez”. En esta ocasión me notificaban que estimaban mis alegaciones y admitían a trámite la demanda contra Iberia: se nos citaba a la celebración de la vista el 9 de mayo de 2012 a las 10:30. Por fin.

¿Por fin? Pues tampoco. El 25 de abril de 2012 recibo una nueva diligencia en la quela procuradora Dña. ********* ******* *******, en nombre y representación de la entidad Iberia Líneas Aéreas de España S. A. Operadora, ha presentado una declinatoria, por lo que queda suspendido el cómputo para el día de la vista y el curso del procedimiento principal“. Un nuevo obstáculo. Lo que argumentaba la procuradora de Iberia en Fuerteventura era queel actor, en su demanda, reclama una indemnización como consecuencia de una supuesta cancelación de un vuelo, competencia que el artículo 86 de la Ley Orgánica del Poder Judicial atribuye a los juzgados de lo Mercantil. Falta de competencia objetiva. Yo con tanta falta de competencia ya estaba más que mareado: primero había sido territorial y ahora objetiva. Y el caso es que incompetentes sí que parecía haber unos cuantos. O, más bien, sinvergüenzas. Nunca me llamó lo más mínimo el derecho y apenas había tenido contacto con esa materia en mi vida, pero de ésta lo iba a compensar con creces. Por supuesto presenté alegaciones de nuevo. Esta vez me costó más ya que parecía que la @*¡ç%$ procuradora tenía razón, pero intenté apoyarme en el artículo 85 de la Ley Orgánica del Poder Judicial así como en el artículo 45 de la Ley de Enjuiciamiento Civil, y también hice ver que había precedentes de juicios similares en Juzgados de Primera Instancia en lugar de en Mercantil. Además en este caso las consecuencias eran que, si finalmente se admitía la petición, debería desplazarme a otra isla distinta a la de mi residencia si quería ir a juicio. Con pocas esperanzas presenté la alegación, y efectivamente de nada sirvió: a fecha 14 de mayo de 2012 me informaron de que procedían a estimar la declinatoria declarando la falta de competencia objetiva del Juzgado, pero que podía usar de mi derecho ante los Juzgados de lo Mercantil.

Fue un varapalo. Ya he dicho antes que Iberia, al igual que estoy convencido de que lo hacen la práctica totalidad de las grandes compañías, juega al desgaste y desánimo de quienes reclaman. Interpreté este nuevo contratiempo de poner agua de por medio entre mi objetivo y yo, como un último intento por pararme los pies. Un intento del todo fallido, por supuesto. Tocaba recuperarse, empezar de nuevo y presentar la demanda por juicio oral en el Juzgado Mercantil de Las Palmas, así que, ni corto ni perezoso, reuní fuerzas y me dispuse a ello. Habiendo encontrado una página muy buena con montón de modelos de formularios, y basándome en el correspondiente al de cancelación de vuelo, elaboré una demanda de siete páginas acompañadas de otras tantas páginas de anexos y fotocopias. Para rematar la faena, ya no solicitaba 500 € sino el doble: 1000 €. From lost to the river. En esa cantidad incluía: los 400 € iniciales; la mala asistencia el día del incidente; daños y perjuicios por las 11 horas perdidas entre aviones y aeropuertos aquel día; gastos en refrescos y snacks; fotocopias, impresos, certificados, faxes, llamadas telefónicas, etc., debidas a las gestiones de las reclamaciones; y, por último, las molestias y el gasto de tener que desplazarme a otra isla con motivo del juicio.

las_palmas_granaderaEl 10 de julio de 2012 iba a ir a Asturias, así que organicé ese viaje de forma que hiciese escala en Gran Canaria y tuviese tiempo suficiente para poder acercarme hasta el Decanato de Las Palmas y presentar la demanda. Podía haberlo hecho desde Fuerteventura a través del servicio de Correos pero preferí hacerlo en persona para asegurarme de que no surgía ningún otro problema. Así fue y lo presenté sin ningún contratiempo. De nuevo tocaba esperar.

El 17 de octubre de 2012 me enviaron al fax del trabajo la notificación del Juzgado de lo Mercantil de Las Palmas. Yo estaba en Oviedo pasando unos días, por lo que la leí a mi regreso a la isla el 26 de octubre de 2012 con la consiguiente sorpresa por mi parte. En ella se me informaba que procedía la admisión a trámite de la demanda, se decían los nombres del procurador que representaría a Iberia, así como del letrado que iba a defenderla, y se me citaba en la sede de ese Juzgado para el día 6 de noviembre de 2012 a las 13:00 horas. Por suerte no tenía nada que objetar ni alegar y me pude organizar, ya que si hubiese habido algún contratiempo o error a subsanar, no habría habido nada que hacer porque el plazo para impugnar ya había vencido cinco días después al siguiente a la notificación (aunque sin consecuencias en este caso, nuevo fallo mío: nunca deis como forma de contacto un medio al que no tengáis fácil acceso). Bueno, ya había empezado la cuenta atrás para el gran duelo.

La mañana del 6 de noviembre de 2012 tenía el vuelo a las 10:15 con llegada prevista a Gran Canaria a las 10:55. Tiempo de sobra para estar en el Juzgado hacia las 12:00. Para mí desgracia mi vuelo estaba retrasado debido a un problema en otro aeropuerto por mal tiempo. Eso sí era una circunstancia extraordinaria. No sólo eso, sino que los del vuelo anterior, Fuerteventura-Gran Canaria de las 9:00 aproximadamente, tampoco habían salido y estaban allí esperando. Sentado frente a la puerta de embarque ya no sabía en qué postura ponerme de la inquietud que padecía mientras veía correr los minutos temiéndome lo peor. Incluso me acerqué a consultar si, en caso de no poder asistir al juicio por este motivo, había alguna forma de justificar ante el Juzgado mi ausencia. Al final no hizo falta tramitar nada porque nos reubicaron a todos en otro vuelo y salimos de allí hacia las 11:45. El vuelo fue algo movido pero llegamos al aeropuerto de Gran Canaria hacia las 12:25. Al no llevar equipaje facturado (sólo iba con una maleta de portátil) desembarqué rápido y tuve la suerte de pillar justo una guagua que salía para Las Palmas en aquel momento. Me bajé en la estación del Hoyo (Parque de San Telmo) y cogí un taxi al Juzgado, donde llegué hacia las 12:55.

reyes_catolicos_8Con todo ese trajín, sumado a los nada despreciables nervios del juicio, mi estado en esos instantes no era el idóneo para poder concentrarme en todo lo que había estado estudiando para exponer ante el juez. Intenté calmarme, me identifiqué ante la funcionaria, y me dispuse a esperar a ser llamado. Vi llegar a dos hombres que también se identificaron, y que supuse eran el procurador y el abogado de Iberia. Aún tuvieron que pasar unos veinte minutos sobre la hora prevista para que nos mandasen acceder a la sala. Antes de entrar, los dos hombres sacaron dos togas de sus respectivas maletas y se las pusieron. La sala era una habitación con una mesa para unas diez personas, en cuya cabecera se encontraba el juez y su asistente. También se encontraba la que deduje era una secretaria judicial, que se encargó de preparar la videocámara para proceder a la grabación del proceso. La parte demandada se sentó en el lateral derecho de la mesa y, al ir a sentarme yo en el lado enfrente de ellos, la secretaría me indicó que me sentase en el otro extremo de la mesa, opuesto al juez. Había un micrófono delante de cada uno de nosotros. El efecto que produjo todo aquello sobre mí fue abrumador, y confieso que con aquella puesta en escena me sentí tan alienado como Josef K. Posteriormente esto me hizo reflexionar sobre el tema de la inseguridad como efecto secundario del sistema procesal, algo que quizás no pueda considerarse como del todo casual (me refiero a los procesos judiciales en general, no a este caso exclusivamente). No creo que ése sea el propósito del protocolo pero ya digo que, tal código de comportamiento desconocido para profanos, lleva asociado como efecto el menoscabar la voluntad de las personas ajenas a ese mundo. Al menos ésa fue mi impresión.

El juez nos informó de que se iba a proceder a grabar el juicio en vídeo, y empezó leyendo el encabezamiento de la demanda e identificando a las partes. A continuación se dirigió a la parte demandada y preguntó si disponían de alguna prueba que aportar. Ellos presentaron como prueba un informe médico que afirmaba que el piloto del vuelo cancelado se encontraba enfermo, alegando que había sido imposible sustituirle a tiempo, y añadiendo que consideraban que ese motivo era una circunstancia extraordinaria. A su vez pasaron al ataque y su abogado me echó en cara que ahora yo pidiese 1000 € cuando antes sólo solicitaba 500 €, cantidad del todo desproporcionada según su opinión. Una vez terminó esta exposición, el juez se dirigió a mí y me preguntó si tenía alguna prueba nueva que aportar. Muy nervioso y con la voz casi temblando, acerqué al micrófono a mí y expuse que no tenía ninguna prueba adicional, pero que yo contaba con la resolución de AESA, ya incluida junto a la demanda, la cual me daba la razón pese a estar al tanto del hecho citado por la defensa, por lo que entendía que el malestar físico de un piloto no se podía considerar como una circunstancia extraordinaria, mucho menos cuando AESA no lo había hecho. Mi momento de gloria llegó cuando pasé a justificar mi petición de 1000 € en base a mi malestar con el trato recibido por la aerolínea. Razoné que los 400 € que estipulaba el R261 ya me correspondían automáticamente desde el mismo instante en que pisé tierra al llegar a mi destino, de lo que ya hacía año y medio, y que no era nada agradable verme envuelto en pleitos y asuntos legales, estudiando artículos y reglamentos sin tener ninguna formación en derecho, y que mi tiempo era muy valioso, por lo que ahora ya no me valían esos 400 €, y ni siquiera 500 € eran suficientes.

Martillo-de-Juez-Cadena-perpetua-para-hombre-de-Lawrence-acusado-de-asesinatoCon esto, el juez dio por concluida la causa y abandonamos la sala. En total, el proceso apenas había durado 10 minutos. Yo no estaba nada a gusto conmigo mismo porque sentía que me habían quedado muchas cosas por decir, y salí de allí con la desagradable sensación de que había perdido la demanda. Me había visto superado por la situación; aquello me quedaba grande. Decepcionado empecé a pensar que me estaba bien empleado, que por haber sido tan ambicioso y haber querido darle una lección a Iberia, ahora iba a salir mal parado. Un poco abatido con todos esas ideas rondando por mi cabeza, cogí la guagua al aeropuerto y regresé a casa.

Pasaron las semanas sin novedades, hasta que el 6 de abril de 2013 recibí la notificación de que ya se había dictado sentencia: condenaban a Iberia a pagarme 800 €. El juez estimaba parcialmente mi demanda y me reconocía el derecho a recibir los 400 € que me correspondían de acuerdo al R261, más otros 400 € en concepto de daños morales. Fue un momento glorioso. Era todo un triunfo, sobre todo después de un tortuoso proceso de 23 meses. Se adjuntaba el aviso para que me pasase por el Juzgado de Puerto del Rosario a por el mandamiento de pago. Ese mismo día fui a recogerlo y a la mañana siguiente me acerqué a la sucursal de Banesto indicada, donde me entregaron la cantidad acordada en efectivo: 800 € contantes y sonantes. Desenlace: Eloy 1 – Iberia 0.

Epílogo.

Han pasado ya unos meses y desde entonces he vuelto a volar con Iberia. Incluso he conservado la tarjeta de fidelización de la compañía, y hasta he viajado con cargo a puntos Avios de los que disponía. No tengo ningún inconveniente en volar con ella, de hecho es una de mis aerolíneas preferidas a pesar de chorradas como que sus aviones no tengan fila 13, cosa que en pleno siglo XXI me parece algo inconcebible. Lo que sí tengo muy claro es que si alguna vez Iberia o cualquier otra aerolínea vulnera mis derechos, no dudaré en reclamar y llegar hasta donde haga falta para conseguir que se me respete. Una de las preguntas que me he hecho muchas veces en todo este tiempo es la de cuántas de las personas afectadas aquel día por la cancelación acabaron reclamando, y si alguna de ellas consiguió finalmente que la indemnizasen. Claro que no todos los de aquel vuelo Asturias-Madrid iban tan lejos como yo, ni a todos se les podría aplicar lo especificado en el R261 para tener derecho a compensación, pero recuerdo al menos a un matrimonio que hizo el mismo trayecto conmigo hasta Fuerteventura, y es posible que hubiese alguien más en la misma situación. A mí la aerolínea acabó pagándome el doble de lo que me correspondía, pero tardó dos años y con varias reclamaciones de por medio, juicio incluido. ¿Cuánta gente estaría dispuesta a emprender todo ese proceso? ¿Y cuántos lo inician pero se rinden sin llegar al final? De haber sabido cómo actúan las aerolíneas, el día de la cancelación me habría puesto en medio de la terminal en plan piquete a informar a los viajeros y es probable que hubiese conseguido que alguien más reclamase. O quizás no. En cualquier caso, el resultado final es que a las compañías les sale barato rechazar por sistema las reclamaciones, incluso si deben acudir a juicio en un pequeño porcentaje de casos, porque aunque terminen pagando más de lo inicialmente estipulado, es evidente que les compensa (sólo hay que ver que “solamente” me pagaron lo mío y lo de otro, si interpretamos mis 800 € como dos compensaciones de 400 €, y seguro que en proporción es un chollo para ellos). Ojalá la gente cambie su actitud frente a estos atropellos, y este tipo de acciones no caiga en saco roto. Desde aquí animo a todo el mundo a reclamar y protestar contra los abusos que las grandes empresas, y las aerolíneas en concreto, cometen día tras día, a ver si aprenden de una vez que si a la hora de cobrar no ponen pegas, tampoco deberían ponerlas cuando toca soltar la pasta. Muchos pensaréis que si pienso así es porque mi historia tuvo un final feliz, y que, de haber salido mal, ahora estaría echando pestes de Iberia, de la justicia y de su ®%+@  madre. Quiero pensar que no; que si esta historia tuvo un final feliz es porque así debía ser y era imposible que fuese de ninguna otra manera. Personalmente recordaré siempre este incidente con orgullo y como un ejemplo de que si se tiene razón y se persevera, se puede vencer al poderoso. Si yo lo hice (y encima sin contar con ningún tipo de ayuda directa), también podéis vosotros.

Como detalle final, diré que celebré la victoria yendo a pasar unos días con una amiga que vive en Roma.

Esa vez no viajé con Iberia.

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4 comentarios

Publicado por en 5 noviembre, 2013 en Artículos

 

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4 Respuestas a “Vuelo cancelado: ¿desea ventanilla o banquillo?

  1. Lidia

    14 febrero, 2017 at 9:02 pm

    Yo acabo de tener un problema similar con IBERIA. Estamos en el ano 2017 y todavía es un proceso super complicado, humillante, cansino y injusto. Aburren a los pasajeros, se niegan a pagar una indemnización que claramente me pertenece y claramente voy a procesar.

     
    • Eloyzinho

      18 febrero, 2017 at 2:34 pm

      Vaya, siento tu percance. Ánimo y a ver si cada vez más gente se anima a exigir que se respeten sus derechos. Espero que tengas mucha suerte y que vayas contando qué tal va el proceso. Saludos.

       
  2. Abogado del Diablo

    11 julio, 2017 at 7:04 am

    Muchas gracias por este post, Eloy. Estoy en un proceso similar con Air Europa y me has resuelto varias dudas, como dónde presentar la demanda por el juicio verbal; me parece lamentable que en el siglo 21 siga siendo un proceso tan rebuscado y poco claro. De hecho, mencionas que podías haber interpuesto la demanda a través de Correos, ¿tienes más información sobre esta opción? Prefiero no tener que viajar hasta Las Palmas para entregar unos papeles, si lo puedo evitar.

    Saludos de un conejero 🙂

     
    • Eloyzinho

      12 julio, 2017 at 9:03 am

      Hola 🙂

      Parece ser que existe la opción de presentar la demanda y en cualquier oficina de Correos en lugar de tener que presentarte en el juzgado para hacerlo en persona. No estoy muy seguro de los detalles, así que te recomiendo que consultes esta opción tanto en el Juzgado de Arrecife (que probablemente sea el que tengas más a mano) como en Correos. Incluso podrías intentar llamar por teléfono al juzgado de Las Palmas para consultarles la duda.

      No obstante, acabo de buscar por Google y aquí te enlazo a una entrada de un blog donde trata un poco el asunto:

      http://emilioapariciosantamaria.blogspot.com.es/2013/03/presentacion-de-escritos-traves-de.html

      No soy un conocedor de estos temas, pero pregunta cualquier duda por si puedo ayudarte. Y, si te apetece, ya contarás cuál fue el desenlace. Mucha suerte, a ver si también en tu caso se hace justicia 🙂
      Saludos.

       

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