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Guía de actuación frente a un vuelo cancelado

07 Nov

Este breve protocolo de actuación frente a una cancelación de un vuelo está basado en mi experiencia personal y no pretende sentar cátedra ni ser un dogma indiscutible, sobre todo teniendo en cuenta que no conté con ningún tipo de asesoramiento y tuve que buscarme la vida como pude. A mí me habría venido bien tener algo así, por lo menos al principio, y por eso me he animado a resumir el proceso aquí. Creo que cubre los principales puntos a tener en cuenta y que condensa de una manera clara los sucesivos pasos a seguir, así como los posibles obstáculos que pueden surgir a lo largo del camino. Una observación: lo que sigue a continuación se refiere al caso de una cancelación que no os haya sido comunicada con antelación (como me pasó a mí con Iberia, y que podéis leer aquí), por lo que en principio no podría aplicarse a otro tipo de casos. Espero que os sea de alguna utilidad. Aunque pensándolo bien, mejor no. Ojalá no tengáis que necesitarlo nunca.

  1. Lo primero es preguntar el motivo de la cancelación. Esto os lo puede decir el representante de la compañía que esté atendiendo en la terminal. Se trata de averiguar si la causa se debe a circunstancias extraordinarias o no.
  2. Exigid que os informen de vuestros derechos (reembolso o vuelo alternativo al destino, llamadas telefónicas, almuerzo y/o consumiciones si procediesen, alojamiento si procediese, etc). Normalmente en información de todos los aeropuertos tienen folletos con los derechos del pasajero: intentad haceros con una copia.
  3. Guardad todos los resguardos de tarjetas de embarque y tickets de consumiciones y demás gastos. No uséis máquinas de autoservicio. Comprad en locales o bares de la terminal y solicitad factura.
  4. Si llegáis a vuestro destino con cierto retraso respecto a la hora del vuelo originalmente contratado, es posible que tengáis derecho a una compensación de acuerdo al Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo (de ahora en adelante R261). El importe de esa compensación variará según la diferencia entre la hora del vuelo que habíais contratado y la hora final a la que habéis llegado, así como según la distancia entre el aeropuerto de origen y el de destino. Es importante advertir que el R261 sólo es de aplicación a nivel de la Unión Europea, es decir, para vuelos entre países de la UE o que salgan o lleguen a alguno de los países de la UE.
  5. Si tenéis derecho a compensación, poned una reclamación directamente a la compañía, bien físicamente si tienen oficina en el aeropuerto, o bien a través de su web o de otros medios (correo postal, teléfono, etc.). Guardad resguardos y copias de todas las comunicaciones que enviéis y recibáis.
  6. En caso de negativa, podéis reclamar vía Consumo acudiendo a la oficina habilitada en vuestra localidad. Aportad toda la documentación de que dispongáis, como pueden ser fotocopias de tarjetas de embarque, fotocopias de facturas, correos con la respuesta de la compañía, etc.
  7. En caso de que la aerolínea siga negándose, deberéis reclamar a AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea), que es el organismo autorizado por la UE en nuestro país para velar por los derechos del pasajero. Podéis usar este formulario. Adjuntad también copia de toda la documentación de que dispongáis, incluida la negativa vía Consumo.
  8. Si AESA os da la razón, esperad un tiempo prudencial para que la aerolínea contacte con vosotros. El plazo para demandar judicialmente creo que es de dos años contados a partir del momento en que se produzcan los hechos, así que no hace falta que os apuréis en exceso. Si queréis podéis intentar forzar vosotros la comunicación enviándole un correo a la aerolínea para informarle de que estáis al tanto de que AESA os ha dado la razón y de que os consta que también se lo ha notificado a ellos.
  9. En caso de que os ignoren o se nieguen a pagaros, deberéis poner una demanda de juicio verbal en el Juzgado Mercantil de vuestra demarcación. Adjuntad copias de toda la documentación, incluyendo las sucesivas reclamaciones y sus respuestas. La cantidad a exigir no tiene porque limitarse a la que os corresponda de acuerdo al R261, sino que puede ser superior. Mi consejo es que solicitéis el doble de lo que os correspondería según el R261, justificando ese exceso por los daños morales. Ojo, el juicio verbal sólo es válido para cantidades no superiores a 2000 €, y no requiere que contratéis ni procurador ni abogado.
  10. Si todo transcurre con normalidad, el juez respaldará la decisión de AESA, estimará la demanda y fallará a vuestro favor.

Eso es todo. Buen viaje.

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Publicado por en 7 noviembre, 2013 en Artículos

 

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